Por que você deve saber sobre Net Promoter Score (NPS)?

Por que você deve saber sobre Net Promoter Score (NPS)?

Empresas, independente do segmento que atuam, lidam diariamente com diversos clientes satisfeitos ou insatisfeitos, e esses últimos podem dar muito trabalho. Além de nos preocuparmos com a evasão de clientes, também é preciso estar atento às reclamações em redes sociais e sites como o Reclame Aqui.

Nem tudo precisa chegar a esse ponto! Se você acompanhar os seus clientes, talvez consiga prever o seu comportamento e evitar que o relacionamento piore.

Você, como empresa, acompanha os seus clientes e a satisfação deles? Qual método que você usa?

Conheça o NPS e aprenda mais uma maneira de medir a satisfação de clientes.

Módulo CRM da Nasajon Sistemas

O que é o NPS?

Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes criada por Fred Reichheld, um estrategista de negócios norte-americano, desenvolvida com o objetivo de avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.

Classificação dos clientes

O NPS é calculado de acordo com a nota de 0 a 10 dada à pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?

De acordo com a resposta dada, classificamos os clientes em três grupos diferentes: os detratores, passivos ou neutros e promotores.

Detratores

São aqueles que dão nota entre 0 a 6 para a pergunta. Esses clientes não estão satisfeitos com com o produto ou serviço que adquiriram e acreditam que ao invés de trazer benefícios, ele piorou a situação da empresa. Esse tipo de cliente é um dos mais perigosos, pois irá gerar mais custos de suporte e relacionamento com cliente e fará divulgação negativa em suas redes.

Neutros

Clientes neutros pontuam entre 7 a 8 a possibilidade de recomendar o produto para um amigo. Apesar de parecer uma nota alta, esses clientes compram apenas o necessário, não estão extremamente satisfeitos e não são leais, ou seja, podem ir a um concorrente se acharem que terão mais vantagens.

Promotores

Os clientes promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10 a sua empresa. Esses ficaram realmente satisfeitos com o produto ou serviço que você prestou e se tornaram clientes leais, que gostam de dar feedbacks e recomendam a empresa para amigos, além de se orgulharem de ser clientes da sua empresa.

Como realizar o cálculo de NPS?

A fórmula para calcular o NPS é bem simples e, nesse caso, desconsideramos os clientes neutros.

Usaremos a porcentagem de cada categoria de clientes em relação ao total de respostas da pesquisa. Por exemplo, se temos 20 respostas, 10 foram de clientes promotores, 5 de clientes neutros e 5 de clientes detratores, então teremos 50% de clientes promotores, 25% de clientes neutros e 25% de clientes detratores.

Lembre-se que não usaremos os clientes neutros!

A fórmula é a seguinte:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – (menos) % CLIENTES DETRATORES = % NPS.

Basta aplicarmos:

NPS = 50% (porcentagem de clientes promotores) – (menos) 25% (porcentagem de clientes detratores) = 25%

Classificação

Por meio do cálculo do NPS, como o que realizamos acima, é possível classificar em qual zona a empresa está. São elas:

Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS

Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS

Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS

Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS

No caso do exemplo que demos acima, em que o NPS foi 25, a empresa estaria na Zona de Aperfeiçoamento.

Ao ter o resultado do NPS, o importante é verificar onde a sua empresa está e o que você pode fazer para melhorar o relacionamento com os clientes detratores. Além das atividades básicas, como manter um follow sempre atualizado das principais queixas e da frequência do contato, é preciso pensar e entender se as medidas que estão sendo tomadas são suficientes.

Gostou do artigo sobre NPS? Espero que ajude a sua empresa a chegar à excelência!

Até a próxima!