NPS - Como rentabilizar a satisfação do cliente - Gestão e Negócios com Claudio Nasajon - Blog Nasajon

NPS – Como rentabilizar a satisfação do cliente – Gestão e Negócios com Claudio Nasajon

Você já reparou que cada vez mais empresas monitoram a satisfação dos clientes com lupa?

Faz sentido. Tem a ver com o novo “poder” dos consumidores que, ao compartilhar as suas experiências nas mídias sociais, podem alcançar públicos cada vez mais estratosféricos.

Hoje, um simples post ou tweet negativo pode causar estragos na reputação de uma empresa.

Pesquisas realizadas em Harvard, que deram origem ao método Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, sugerem que os clientes “totalmente satisfeitos” geram cerca de 3 vezes mais faturamento do que os clientes “razoavelmente satisfeitos”.

O problema é saber como separar uns dos outros.

Os métodos “tradicionais” de pesquisa de satisfação podem dar resultados desconexos e levar a percepções erradas.

Por exemplo, quanto você acha que é o índice de satisfação da Disney?

Pelas pesquisas “tradicionais” junto ao público em geral, a Disney é considerada uma das marcas mais queridas do mundo.

Mas pelo método NPS, a sua pontuação gira em torno de 11, que ainda é um bom número porque qualquer coisa acima de zero indica satisfação, mas mostra que a sua base de clientes não está tão feliz com eles quando o público em geral.

O NPS baseia-se em duas perguntas.

A primeira é “numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar essa empresa a um amigo ou familiar”

E a segunda é “Qual foi o principal motivo da sua avaliação”.

A metodologia trata os usuários que dão notas de 0 a 6 como “detratores”. Essas pessoas provavelmente deixarão de ser clientes no curto prazo.

Os que dão notas 7 e 8 são considerados “passivos”. O desafio para esses é dar-lhes um empurrãozinho para levá-los ao próximo nível.

Já os clientes que dão notas 9 ou 10 são considerados “promotores” e representam uma verdadeira mina de ouro para as empresas.

Clientes “promotores” tendem a indicar o seu produto ou serviço para pelo menos outras 4 pessoas, em média, e geram lucros 16% maiores do que os outros clientes, segundo a Forrester Research, especializada em comportamento do consumidor.

O NPS é calculado simplesmente subtraindo o percentual de detratores do de promotores. Os passivos são ignorados.

Mas o melhor de tudo é que dá para ganhar dinheiro com isso.

Como o NPS permite saber exatamente quais as partes do produto ou serviço que os “promotores” mais gostam, podemos usar essa informação para orientar a criação de campanhas de marketing que se concentram nesses aspectos.

Tá… mas como implementar o NPS?

Se você tem um negócio de porte médio para cima e já não dá para usar planilhas, esses sistemas podem ser uma alternativa.

Mas se você quer uma experiência realmente integrada no seu negócio, precisa considerar um portal de atendimento vinculado a um sistema de ERP que permita não só coletar os dados, mas principalmente interpretar os resultados em função do histórico de cada cliente.

E aí talvez eu possa ajudar.

Se você tiver interesse em ver uma demonstração sem compromisso do nosso ERP, incluindo os módulos CRM e PORTAL DE ATENDIMENTO WEB que usamos para medir o NPS, basta deixar uma mensagem para mim e peço a alguém do time para agendar uma visita.

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Até a próxima